A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui :

Prérequis :

Objectifs de la formation

Le programme de la formation :

Modules distancies :

• E-quiz en amont/aval de la formation.
• 5 conseils pour améliorer votre expérience client.
• Comment la data améliore le parcours client ?

Mettre en place les fondamentaux d’une expérience client digital fluide

• Décrypter les enjeux de la digitalisation dans l’expérience client : consommateur hyperconnecté, diversification des canaux et complexification du parcours client.
• Maîtriser les obligations légales et réglementaires liées à la dématérialisation : RGPD, Opt-in, Cnil…
• Établir la cartographie ou le mapping de son parcours client pour identifier les problèmes à résoudre et points de contact à optimiser.
• Adopter un plan de gestion globale de l’expérience client pour un parcours sans couture.

Enrichir son expérience client avec les leviers digitaux

• Analytics : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours d’achat.
• Recherche à la marque ou au produit, publicité ciblée, social proof, géofencing, jeu concours, inbound marketing, automation marketing, formulaire d’inscription… : mettre les pratiques marketing digitales au service de l’avant-vente.
• Croiser les pratiques digitales et traditionnelles pour augmenter ses ventes : chat, agent conversationnel, objets connectés, cross selling, paiement et encaissement simplifiés, conseils et recommandations…
• Prolonger l’expérience client et le lien avec ses clients après la vente : e-mailing, sms, suivi de livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis client, SAV.

Renforcer son expérience client digitale avec une relation client adaptée

• Phase de découverte, de considération et prise de décision : faire progresser le client dans son parcours et répondre à ses besoins par son contenu.
• Profilage des internautes, scoring des visiteurs et des contenus, matching en temps réel : optimiser ses contacts client pour renforcer sa relation client.
• Concevoir des workflow adaptés aux parcours de clients types pour gagner en réactivité et en qualité dans sa relation client.
• Enrichir et fluidifier l’expérience client digitale grâce à l’Intelligence Artificielle.
• Dépasser les attentes de ses clients grâce au marketing prédictif et machine learning : bonnes pratiques et recommandations.

Modalités d’évaluation des acquis.

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées.
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d’auto-évaluation.