A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui :

Prérequis :

Objectifs de la formation

Le programme de la formation :

Générer la satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement.
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
• Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
• Consolider son empathie pour s’adapter à tous les profils de clients et les profils d’entreprises.
• Développer les ventes additives.

Mise en situation

• Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d’informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

Préserver la qualité dans la Relation Client

• Identifier les sources de mécontentement client.
• Faciliter le dialogue pour diminuer l’insatisfaction : empathie, écoute active.
• Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situation

• Ecoute et traitement de l’insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d’amélioration.

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

• Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
• Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
• Valoriser ses atouts concurrentiels.
• Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
• Identifier les attitudes et motifs d’insatisfaction.

Exercice

• Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Développer ses compétences de négociation

• Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
• Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
• Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
• Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
• Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
• Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
• Pratiquer l’autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situation

• Présenter et argumenter une offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.

Travaux pratiques

• Mises en situation, jeux de rôles, l’élaboration progressive d’outils directement utilisables sur le terrain.

Modalités d’évaluation des acquis.

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées.
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d’auto-évaluation.